1.はじめに

和歌山バスグループは、企業理念である「地域とともに歩み、地域とともに発展する」ことを目標、お客さまの視点に立った安全・安心な路線バスサービスの提供に励んでいます。

そうした中、一部のお客さまによる悪質なクレームや言動により、従業員の尊厳が傷つけられ、職場環境の悪化を招くケースも発生しています。

路線バスサービスを継続的に提供していくためには、従業員の安全・安心・人権が守られることが必要不可欠であり、従業員の就労環境や心身の安全を脅かすカスタマーハラスメントに対して毅然と対応すべく、日本バス協会が定めた「バス事業のカスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、本方針を策定しました。

2.カスハラの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・ 態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

3.カスハラに該当すると考える行為の例

①時間拘束型

・３０分を超える長時間にわたり、お客さま等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。

②リピート型

・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。

・正当な理由なく担当者の交代を繰り返し要求する。

・正当な理由なく管理職、所長、役員等との面会や対応を執拗に要求する。

③暴言型

・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。

④暴力型

・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。

⑤威嚇・脅迫型

・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめか　す、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「ＳＮＳにあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。

⑥権威型

・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。

・従業員に対する解雇、配置転換、降格、減給その他懲戒処分を要求する。

⑦職場外拘束型

・クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。

⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷型

・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。

⑧セクシャルハラスメント型

・従業員の身体に触れる、待ち伏せをする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

4.カスタマーハラスメントへの対応

①社外への対応

ア.お申し出への対応の中止

お客さまの言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、毅然とした態度で対応するとともに、 お客さまからのお申し出への対応を中止します。

イ.法的措置の検討

悪質な言動に該当する場合は、警察や弁護士への相談等、法的措置も含め厳正に対処します。

②社内での対応

別紙「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を策定し、「カスハラ発生時の対応」「従業員のメンタルケア」「経営層を中心とした会議体での実態把握及び再発防止策の検討・実施」に至るまで、一気通貫に対応する体制を整えます。

以 上